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Étonnante relation à trois… C’est le sujet d’une étude récente faite en milieu bancaire sur l’utilisation des écrans informatiques pendant les entretiens commerciaux.

La première curiosité est cette manière d’évoquer le rôle d’une machine comme celui d’un acteur à part entière… alors qu’il s’agit d’une banale utilisation d’un support visuel et interactif mais peu doué d’émotion !
Le second sujet d’étonnement est la réception qui en est faite sur le terrain. En effet, le conseiller qui reçoit son client va parfois jusqu’à lui présenter ce chaleureux convive informatique au nom de… la MIF (Marchés des Instruments Financiers). Il s’agit là d’une procédure dont le déploiement va retenir le client plus d’une heure et où le conseiller saura tirer un parti de son écran en l’utilisant comme une véritable source d’autorité. L’information de sortie sera, par exemple, le classement du client dans une catégorie identifiée selon son goût plus ou moins prononcé du risque en matière de placement.
”Et la machine nous dit que… vous êtes plutôt sécuritaire”… Ce que l’écran affiche sert de prompteur à son utilisateur, soulagé de n’avoir pas à énoncer de son propre chef le verdict impitoyable au client “sécuritaire”…

Si nous sourions de cette situation, c’est plus pour relever le transfert de l’émotion de celui qui parle vers le parafoudre que constitue à un moment donné l’outil informatique.
Dans cet exemple, le conseiller semble déculpabilisé puisque l’outil informatique vient légitimer l’information. Cela veut donc dire que sans un diagnostic informatisé, il était inconfortable de dire clairement à un client qu’il n’a pas le goût du risque et donc que tel placement n’est pas fait pour lui… C’est effectivement faute de ce genre de prise de position qu’est née la MIF, procédure devenue obligatoire pour tous les établissements financiers. Ainsi, une charge émotionnelle est prise en main par l’outil de travail, ceci pour obliger une prise de position des professionnels du conseil en placement, une certaine transparence dans l’intérêt général… mais en perdant de vue le confort d’une victime consentante : le client.